Книгу решил прочесть с целью немного освежить в памяти представления об ITIL и ITSM. Освежить толком не получилось, зато получилось от души посмеяться. Книга — это, в общем, громко сказано про это произведение. Всего 55 страниц в PDF. Брошюрка, скорее. Удачно вписалась между двумя 300-страничными руководствами по подготовке к экзаменам Microsoft на английском и 850-страничной «Манипуляции сознанием». И мозг разгрузила.
Автор в весёлой и остроумной манере стебётся над ITIL, описывая свою методологию под названием RealITSM («Реалитсм»), которая отдалённо похожа на ITIL — содержит симметричные процессы, роли и функции, но смысл некоторых перевёрнут до противоположного, а процессы, например, названы «активностями».
Real ITSM — это свод знаний. Это означает, что Real ITSM собирает вместе все идеи, плохие и хорошее, старые и новые, в единое хранилище для практиков ITSM.
Real ITSM — это подход к внедрению, он представляет проверенные общепринятые практики Real ITSM.
Real ITSM отражает передовые идеи в области Real ITSM, обеспечивая новаторство, лидерство и актуальность на многие годы вперед.
То, что между этими тремя утверждениями существует фундаментальное противоречие, не ускользнуло от нашего внимания; но, поскольку для ITIL такое противоречие — не проблема, мы не позволим ему нас смутить.
Сейчас Real ITSM только начинается. То, что вы держите в руках, — это Real ITSM 1.0, но мы уверены, что Real ITSM станет сводом знаний более раскрученным, чем ITIL, более скрупулезным, чем COBIT, боле полезным, чем MOF, более скучным, чем РМВОК и более непонятным, чем CMMI.
Содержимое, конечно, не стоит воспринимать серьёзно. Хотя в каждой шутке есть доля правды, и в ходе прочтения есть над чем задуматься.
5.5 Приоритеты инцидентов
Некоторые организации уделяют много внимания тому, как долго ИТ решает возникающие инциденты. Они указывают это в SLA в качестве важной метрики: обычно высокоприоритетные инциденты должны решаться быстро, а по мере снижения приоритета время решения растёт. Это как если бы пожарные сказали, что пожар пятой категории сложности они потушат за десять минут, а вот траву на пустыре будут тушить до завтра. Это трижды абсурдно: тушение пожара требует столько времени, сколько требует; большие пожары тушатся дольше; завтра утром трава, горящая на пустыре, уже не покажется такой уж незначительной.
Раз уж мы заговорили о пожарных, нельзя не заметить, что пожарные проводят массу времени полируя свои машины, скатывая и раскатывая рукава и играя в карты. Любой руководитель, ожидающий, что Service desk и первая линия поддержки будут работать с полной загрузкой, не понимает, чем они вообще занимаются. Реальная служба поддержки должна иметь много свободных ресурсов.
Также встречаются размышления «на злобу дня».
На протяжении последнего тысячелетия информационные технологии являлись передовой, на которой действовали лучшие из лучших. Считалось нормальным работать вечерами и в выходные, отвлекаясь от обеда, кино и спорта; читать почту, пейджер и телефон 24 часа в сутки. Это цена, которую мы платили за престиж и высокие заработки. По мере созревания отрасли в ней развивались профессионализм, сертификации, процессы и дисциплина. Теперь ИТ организованы так же, как химическое машиностроение, только оплачиваются хуже. Большинство ролей в ИТ — это что-то вроде продвинутых клерков. «Работать в ИТ» больше не звучит так же круто, как раньше. Теперь мы говорим об этом с печальной скукой — ну, типа, да, работаем в ИТ…
***
В ИТ сформировалась целая прослойка неквалифицированных людей, достаточно ловких, чтобы создать новые руководящие роли и занять их. Это нормальная ситуация для развивающейся отрасли.
В результате типичный ИТ-менеджер:
· вырос из технарей — не потому, что способен руководить, а потому что расти было больше некуда
· не учился руководить
· терпеть не может свою работу.
По мере развития в себе в защитных целях человеконенавистнических качеств такие менеджеры становятся все более неприятными в совместной работе. Другой распространенный тип ИТ-менеджера — это те, кто заняли руководящую должность благодаря своим менеджерским качествам и, следовательно, не понимают и малой части того, что знают их подчиненные. Им трудно наладить отношения с технарями, не говоря уж — завоевать их уважение. Им также трудно отличить обычное нытье и отмазки айтишников от дельных возражений запросам и предложениям, и они пытаются следовать интересам заказчиков, что ещё больше отдаляет их от своих сотрудников.
В полной мере юмор и шутки оценят те, кто не понаслышке знаком с управлением ИТ, терминами ITIL, MOF, ITSM. Но даже тем, кто работает в сфере ИТ уже длительное время, думаю, будет интересно.
Увлекательноть: 4. (для тех, кто в теме)
Познавательность: 3.
Self Engineering 