В конечном счете, однако, причиной конфликта является не объективная реальность, а происходящее в головах людей.
Вообще это трилогия за авторством Роджера Фишера и Уильяма Юри:
- «Путь к согласию или переговоры без поражения»
- «Как преодолеть НЕТ — переговоры в трудных ситуациях»
- «Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов»
Первую книгу мне посоветовала Марина — очень хорошая знакомая, один из основателей Новосибирской школы переговоров «Прямой диалог«, которая на данном методе базируется. Точнее, попросила мой отзыв о ней. Вот, выполняю :)
Марина, спасибо тебе — хоть я так и не понял, в чём уникальность гарвардского метода, некоторые моменты книг, особенно третьей, стимулировали новые идеи.
Итак, что предполагает ключевая идея гарвардского метода. А предполагает она, что переговоры делятся на три типа:
- Позиционный торг — когда люди настаивают на своей позиции и любое изменение воспринимается как проигрыш. Задача переговоров — продавить свой вариант любой ценой, и никаких компромиссов.
- Дружелюбные — противоположность первому варианту. Участники с готовностью идут на уступки ради сохранения хороших отношений, однако накапливают напряжения из-за неудовлетворённости собственных потребностей.
- Принципиальные — позиционируются как изобретение гарвардской школы. Метод предполагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы обоснован какими-то справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон.
Другими словами, суть гарвардского метода можно иначе обозначить, как «стратегия Win-Win», когда целью переговоров ставится такой результат, при котором все участники останутся в максимальном выигрыше.
Идея, казалось бы, наиболее рациональная и логичная. Конечно её мало кто придерживается в реальной жизни, поскольку она плохо совместима с эмоциями, под влиянием которых и проходит основная часть переговоров, но тем не менее, ей посвящена немалая часть книг по переговорам и взаимодействию. И что нового привносит именно гарвардская школа, я так и не уловил. Равзе что «независимые справедливые нормы», которые в любом случае сложно определить, а основные методы достижения соглашения совпадают с оными и у Литвака, Гоулстона или Добсона. Или Гоулмана («Эмоциональный интеллект»).
Восприятие:
- Не делайте вывода о намерениях людей, исходя из собственных опасений. Наш прошлый негативный опыт часто заставляет ожидать плохого даже в нейтральных ситуациях.
- Ваша проблема – не вина других.
- Обсуждайте восприятие друг друга. Без максимально полного понимания восприятия ситуации всем участниками нельзя увидеть цельную картину происходящего.
- Ищите возможность для действий, неожиданных с точки зрения другой стороны. Ищите новые пути. Хорошо об этом пишет Гевин Кеннеди в его «Договориться можно обо всём«.
- Позвольте другой стороне «сохранить лицо».
Эмоции
- Прежде всего осознайте свои и их чувства.
- Обнаружьте свои эмоции и признайте их законными.
- Позвольте другой стороне «выпустить пар».
- Не реагируйте на эмоциональные проявления.
Общение
- Внимательно слушайте и показывайте, что вы слышали то, что было сказано.
- Говорите так, чтобы вас поняли.
- Говорите о себе, а не о них.
- Будьте готовы разбираться с проблемой, а не с людьми.
- Используйте символические жесты.
Для раскрытия темы вышеперечисленных пунктов могу порекомендовать книги «Говорите точно» и «Язык телодвижений» Алана Пиза.
В общем, книжка определённо полезна тем, кто с темой продуктивного ведения переговоров сталкивается впервые. Именно продуктивного, потому что с непродуктивными переговорами каждый человек сталкивается каждый день, если он не живёт в изоляции.
Для опытных переговорщиков, полагаю, будет бесполезна.
Познавательность: 4
Увлекательность: 4
Отдельно отмечу впечатления от книги «Как говорить НЕТ и добиваться результатов» гарвардского цикла.
НЕТ, проистекающее из глубочайшего убеждения, гораздо лучше и полезнее, чем ДА, сказанное ради того, чтобы доставить удовольствие, или, что еще хуже, ради того, чтобы избежать неприятностей.
Махатма Ганди
Переговоры нам приходится вести не только когда нам что-то требуется, но и когда от нас что-то хотят. И соглашаться на чужие хотелки не всегда приемлемо. Однако, не все могут себе позволить отказаться от нежелательных обязательств из страха испортить отношения.
Обычно на нежелательный запрос используются следующие модели поведения:
- Приспособление — «да», даже если не хочется. Иногда приходится поступиться своими потребностями, иногда люди соглашаются, но так и не выполняют то, на что согласились, постоянно оттягивая и изобретая причины срыва договорённостей. В итоге накапливается стресс от ущемлённых собственных потребностей, либо от невыполненных обязательств, и ощущение хронической нехватки времени.
- Атака — резкое «нет». Порой ведёт к порче отношений. Зачастую вызвано накопившейся напряжённостью от длительного приспособления. Когда и «нет» вырывается уже негативно, и люди, привыкшие к тому, что человек обычно соглашается помочь, обескураживаются категорическим отказом. Либо когда человеку не хочется ничего объяснять, вдобавок он имеет преимущество в авторитете или силе.
Когда я прошу участников моих семинаров припомнить самые неприятные НЕТ, которые они слышали в жизни, чаще всего люди вспоминают отказы, услышанные в подростковом возрасте от родителей. Как правило, это звучало так: НЕТ! Потому что я так сказал, вот почему!».
- Уклонение — просто игнорирование запроса. Или уклончивые ответы в стиле «ни да, ни нет». Всякие «может быть, попробую, если получится». Самая распространённая форма, на мой взгляд, и самая отвратительная. Потому что непонятно чего ждать и стоит ли полагаться.
Отказ по гарвардскому методу — положительное «НЕТ» — это отказ по формуле «Да! Нет. Да?». Формула довольно условная, особенно в части первого «Да!», так что требуется дополнительное пояснение.
Первое «ДА!» основано на выявлении своих истинных интересов и потребностей и уважении, в первую очередь к себе и своим потребностям. Без уважения к себе сложно уважать интересы собеседника.
Я вспоминаю одни переговоры, когда мне пришлось несколько дней провести с командирами войск сепаратистов, которые двадцать пять лет воевали за независимость своего народа. Другими словами, эти люди были очень злы и склонны к насилию. Их позиция заключалась в твердом и непреклонном НЕТ. Я сказал им: «Я понимаю вашу позицию: вам нужна независимость. Но расскажите мне о ваших интересах. Другими словами, почему вы стремитесь к независимости? Какие ваши интересы удовлетворит полученная независимость?» Последовало долгое молчание, а затем мои собеседники неуклюже попытались сформулировать ответ.
Командиры знали свою позицию. Тут все было кристально ясно. Но истина заключалась в том, что эти люди не могли четко сформулировать свои интересы. Были ли основные интересы экономическими? Хотелось ли им справедливо делить богатейшие запасы природных ископаемых страны? Или они преследовали политические цели? Может быть, они хотели самостоятельно решать свои проблемы и избирать собственный парламент? Или речь шла о безопасности? Возможно, они хотели защитить своих людей от физической угрозы их жизни и благополучию? Чего они действительно хотели? Каковы должны были быть их приоритеты? Они боролись много лет, и борьба эта унесла тысячи жизней, и все же они не могли точно сформулировать, за что конкретно они воюют.
В общем, осознать свои интересы, склоняющие вас сказать «Нет», принять их с должным уважением и, при необходимости, озвучить их.
Столкнувшись с необходимостью запретить маленькому племяннику трогать спички, тетя мальчика воскликнула: «О! Ты это сделал! Она действительно горит! Ты знаешь, как долго человечество искало огонь?» После этого она твердо объяснила ребенку, почему он больше не должен зажигать спички: «Теперь, когда ты все знаешь, я хочу, чтобы ты пообещал мне, что больше не будешь этого делать. Это опасно. Ты можешь сжечь весь дом». Вместо того, чтобы сразу проявлять страх и гнев, женщина сумела заинтересовать и порадовать ребенка. Только после этого она сказала НЕТ.
Далее озвучивается «Нет». НЕТ должно быть спокойным, глубоким и твердым. Иногда это слово звучит так, словно вы физически подводите под чем-то черту. Вы не предлагаете провести черту, не говорите о ней, а проводите ее в действительности, опираясь на силу собственной уверенности, Вы создаете новую реальность.
Умение говорить НЕТ очень важно для жизни. Каждая живая клетка имеет мембрану, которая пропускает необходимые питательные вещества и становится непреодолимым барьером на пути тех веществ, которые вредны и не нужны клетке. Чтобы выживать и процветать, любому человеку и любой организации нужно уметь говорить НЕТ всему тому, что угрожает их безопасности, достоинству и целостности.
Методы психологического облегчения отказа:
- В рамках борьбы с неразумными требованиями стоит избегать указания на личность, эти требования выдвигающую. Типа «я не смогу реализовать ваш заказ в срок» не потому что «вы и ваше руководство генерируете слишком много изменений на всём протяжении проекта», а потому что «изменения на последнем этапе проекта сильно сказываются на сроках и стоимости, а у нас их набралось слишком много, для того чтобы удержать проект в рамках плановых трудо- и времязатрат».
- Если озвучивать свои интересы вам кажется слишком эгоистичным и несоответствующим командному духу, можно заменить их интересами общности. Ведь почти всегда они включают в себя интересы более широкого круга людей — семьи, организации, команды, сообщества.
- Иногда самое эффективное объяснение — отстутствие всяких объяснений.
Фотограф Филипп Хальсман прославился тем, что просил у тех, кто ему позировал, разрешения снять их в воздухе, во время прыжка. В таком виде согласились сняться Ричард Никсон, Роберт Оппенгеймер, Грейс Келли, герцог и герцогиня Виндзорские. Однажды Хальсман снимал пианиста Вана Клиберна. Он попросил Клиберна подпрыгнуть для него, но тот отказался. Вот что вспоминает Хальсман: «Очень вежливо я спросил, почему он не хочет прыгнуть. Артист заложил руки за спину, вздернул подбородок и сказал: НЕТ необходимости объяснять».
Ну и последнее «Да?» — это предложение альтернативы.
Яркий пример положительного нет, который приходит в голову — шаблон отказа на портале поиска работы hh.ru:
Большое спасибо за Ваш интерес, проявленный к нашей открытой вакансии <…>. (ДА!) К сожалению, в настоящий момент мы не готовы сделать Вам это предложение. (НЕТ) Мы внимательно ознакомились с Вашим резюме, и, возможно, вернемся к Вашей кандидатуре, когда у нас возникнет такая потребность. (ДА)
Который, правда, всё равно вызывает неприязнь из-за того, что используется 99% компаний без каких-либо изменений, что говорит об отсутствии реального внимания и, как следствие, искренности в данном ответе.
Познавательность: 4
Увлекательность: 4
Self Engineering 